Traitements des réclamations

La protection des intérêts de la clientèle devient une préoccupation grandissante tant au niveau international (Sommet du G20 2011) que national.

En effet, la protection des consommateurs doit :

  • Faire partie intégrante du dispositif légal et règlementaire qui s’applique aux professionnels et à leurs intermédiaires.
  • Faire partie de la mission des autorités de contrôle, en l’occurrence ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) pour la CIPREV et la MVH,
  • Être intégrée dans la gouvernance et la culture d’entreprise des professionnels, ce qui induit l’intégration de la notion de comportement responsable. De fait, les équipes en relation avec la clientèle doivent être suffisamment formées et qualifiées, les situations de conflits d’intérêts doivent être évitées, à défaut, divulguées et gérées dans le cadre de mécanismes internes
  • Faire l’objet de la mise en place par les professionnels de mécanismes de traitement des réclamations accessibles et efficaces, et ces décisions doivent être susceptibles de recours auprès d’organes extrajudiciaires (ex. : médiateur).

Dans ce cadre, une charte relative aux procédures de traitement des réclamations a été élaborée définissant :

  • D’une part, la notion de réclamation à savoir déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation. Cette définition est conforme à celle donnée par l’ACPR dans sa recommandation 2013-R-03.
  • Et d’autre part, le schéma de traitement des réclamations.

Vous trouverez à cet effet les coordonnées de la personne en charge du circuit de traitement de votre réclamation éventuelle :

Madame Sophie DAGNEAUX
9 Avenue Victor Hugo
88000 EPINAL
Tél. : 03.29.69.21.34
Fax. : 03.29.35.17.92
Courriel : contact@groupevictorhugo.com