Réclamation / Médiation

Réclamation

En cas de réclamation, le réclamant peut s’adresser au service accueil du GROUPE VICTOR HUGO par :

– courrier postal adressé au siège social : 9 avenue Victor Hugo BP 20074 88002 EPINAL Cedex

– par mail via le site internet (rubrique contact) ou par la messagerie sécurisée via l’espace adhérent,en précisant la nature de la réclamation.

Le GROUPE VICTOR HUGO s’engage à répondre aux réclamations dans un avis motivé conformément aux délais en vigueur.

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.(source recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 de l’ACPR).

Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.

Les principes de la médiation

Mutuelle Victor Hugo

La Mutuelle Victor Hugo a signé une convention avec le Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP).

Comment fonctionne la médiation ?

  • Le recours au service de médiation de la consommation est gratuit, il s’adresse aux participants, aux bénéficiaires ou aux ayants-droits ainsi qu’aux entreprises adhérentes de la mutuelle.
  • Si la réponse de la Mutuelle Victor Hugo ne vous donne pas satisfaction ou si celle-ci ne vous a pas répondu dans les 2 mois suivant votre réclamation, vous pouvez saisir le service de médiation.
  • Certains litiges ne relèvent pas de la compétence du service de médiation de la consommation (Par exemple : les décisions relevant de l’action Sociale, les résiliations de contrat, les augmentations de cotisations ou encore les procédures de recouvrement).
  • La médiation est une procédure écrite.

Pour saisir le service de médiation de la consommation, le dossier constitué des éléments indispensables à l’examen de la saisine est à adresser :

  • Par courrier postal à l’adresse :  CMAP – Service Médiation de la consommation, 39 avenue Franklin Roosevelt 75008 PARIS

Le médiateur étudiera ce dossier et rendra son avis en toute indépendance. Si l’une des parties ne souhaite pas suivre l’avis rendu par le médiateur, le recours à la justice reste possible.

CIPREV

La CIPREV adhère à la charte de médiation du CTIP. Si un litige vous oppose à votre institution de prévoyance, vous avez la possibilité de faire appel au médiateur de la protection sociale (CTIP). Voici, en quelques mots, les points essentiels à retenir sur ce dispositif propre au secteur des institutions de prévoyance.

Comment fonctionne la médiation ?

  • Le recours au médiateur de la protection sociale est gratuit, il s’adresse aux participants, aux bénéficiaires ou aux ayants droits ainsi qu’aux entreprises adhérentes d’une institution de prévoyance.
  • Si la réponse de la CIPREV ne vous donne pas satisfaction ou si celle-ci ne vous a pas répondu dans les 2 mois suivant votre réclamation, vous pouvez saisir le médiateur.
  • Certains litiges ne relèvent pas de la compétence du médiateur de la protection sociale (Par exemple : les décisions relevant de l’action sociale, les résiliations de contrat, les augmentations de cotisations ou encore les procédures de recouvrement).
  • La médiation est une procédure écrite.

Pour saisir le médiateur de la protection sociale, un dossier complet doit être adressé par courrier ou par voie électronique. Le médiateur étudiera ce dossier et rendra son avis en toute indépendance. Si l’une des parties ne souhaite pas suivre l’avis rendu par le médiateur du CTIP, le recours à la justice reste possible. Le dossier constitué des éléments indispensables à l’examen de la prétention est à adresser soit par courrier à : Médiateur de la protection sociale (CTIP), 10, rue Cambacérès, 75008 PARIS.
Soit par voie électronique via le formulaire en ligne sur le site du CTIP : https://ctip.asso.fr/mediateur-de-la-protection-sociale-ctip/